Net Promoter Score (NPS) es una métrica que ayuda al negocio a medir el grado de fidelidad de los usuarios hacia la empresa. NPS se mesura con una sola pregunta y se contesta con unos valores que van del -100 al +100.
Las personas que reciben la encuesta dan una calificación de entre 0 (poco probable) y 10 (muy probable). Según la respuesta que realizan, estos usuarios pasan a ser categorizados en tres posibles niveles:
– Promotores: personas que han respondido con una puntuación del 9 o 10. Suelen ser clientes fieles y entusiastas con la marca.
– Pasivos: la respuesta es de 7 o 8. Están contentos con el servicio.
– Detractores: su respuesta se encuentra del 0 al 6. Son usuarios que no estáan satisfechos con el servicio y que probablemente no volverán a utilizarlo, y hablarán negativamente de ti.
¿Cómo se calcula el NPS?
Es muy simple de calcular y rápido. De las 3 categorías solo se tienen que tener en cuentas dos:
- Promotores
- Detractores
Por lo tanto, suponemos que tenemos 100 respuestas de usuarios diferentes donde los resultados han estado:
- Promotores (valoración: 9-10)= 70
- Pasivos (valoración: 7 o 8)= 20
- Detractores (valoración 0-6)= 10
Para poder extraer NPS se tiene que hacer: Promotores - detractores. Por tanto70-10= 60. En este caso elNPS NPS score es de 60.
Una de las mejores maneras de aplicar el sistema NPS es de manera aleatoria, mediante un mailing o después de que un usuario haya usado alguno de los servicios.
El sistema de NPS, es una de las mejores métricas para valorar tu servicio y qué es la opinión de las personas que hacen uso del servicio.
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