Qué es y como funciona el Net Promoter Score?

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Net Promoter Score (NPS) es una métrica que ayuda el negocio a mesurar el grado de fidelidad de los usuarios hacia la empresa. NPS se mesura con una sola pregunta y se contesta con unos valores que van del -100 al +100.

Las personas que reciben la encuesta, dan una calificación de entre 0 (poco probable) y 10 (muy probable). Según la respuesta que realizan, estos usuarios pasan a ser categorizados en tres posibles niveles:

 

Promotores: personas que han respondido con una puntuación del 9 o 10. Suelen ser clientes fieles y entusiastas con la marca.

 

Pasivos: la respuesta es de 7 o 8. Están contentos con el servicio. 

 

Detractores: su respuesta se encuentra del 0 al 6. Son usuario que no están satisfechos con el servicio y que probablemente no volverán a utilizarlo, y hablen negativamente de tú.

Cómo se calcula el NPS?

Es muy simple de calcular y rápido. De las 3 categorías solo se tienen que tener en cuentas dos:

Por lo tanto, suponemos que tenemos 100 respuestas de usuarios diferentes donde los resultados han estado:

Para poder extraer NPS se tiene que hacer Promotores - detractores. Por lo tanto 70-10= 60. En este caso elNPS NPS score es de 60.

 

Una de las mejores maneras de aplicar el sistema NPS es de manera aleatoria, mediante un mailing o después de que un usuario haya utilizado alguno de los servicios.

El sistema de NPS, es una de las mejores métricas para valorar tu servicio y qué es la opinión de las personas que hacen uso del servicio.

 

Si quieres saber cómo funciona el sistema de NPS de Tankuam haz click aquí i estarem encantats d’ensenyar-te com funciona.

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